Сегодня тема благополучия сотрудников стала сейчас очень актуальной, компании проводят исследования и реализуют различные well-being программы. В статье я расскажу, как благополучие связано с обратной связью и как правильно давать обратную связь.
Благополучие в целом можно разделить на 7 составных частей: физическое состояние, физический комфорт, питание, познавательное благополучие, социальное благополучие, эмоциональное благополучие, благополучие окружающей среды.
Обратная связь влияет на социальное и эмоциональное благополучие. Кроме удержания сотрудников система обратной связи влияет на благополучие сотрудников, а значит и на вовлеченность.
Итак, под обратной связью понимается реакция одного человека на действия другого. Цель фидбека - это возможность изменить поведение того, кому обратная связь дается.
Обратная связь бывает нескольких видов.
Нулевой фидбек подразумевает отсутствие обратной связи. При таком виде ОС сотрудник не получает никакой реакции, ни положительной, ни отрицательной. Эффективным такой подход быть не может, так как сотрудник не понимает на сколько эффективно он справляется с заданиями, работает так, как считает нужным только сам, возможно где-то по привычке. Мотивация сотрудника в такой ситуации неизбежно падает, а сотрудник начинает перекладывать свои задачи или же снижать качество их выполнения.
Положительная обратная связь - эффективный и минимально затратный способ нематериальной мотивации. Так, Gallup, по результатам своих опросов отмечают, что 67% сотрудников, которые регулярно получали позитивную обратную связь, были полностью вовлечены в процесс в отличие от 31% специалистов, которых постоянно критиковали. Положительный фидбек помогает сохранить продуктивный настрой у сотрудников, однако, лишь до поры. Затем похвала приедается и уже не воспринимается и не дает такой положительный эффект, мотивация постепенно начинает падать. Либо сотрудник привыкает к своему статусу “отличника” которого всегда хвалит начальник и уже не прикладывает должные усилия.
Отрицательная обратная связь для сотрудника самая тяжелая. Сотрудник может быть просто не готов ее воспринять правильно и адекватно. Если обратная связь сотруднику только отрицательная - человек работает под гнетом, его мотивация неизбежно падает, а кроме того падает и качество его работы.
Развивающая обратная связь - это вид обратной связи, применяемый обычно при оценке персонала, аттестации, развивающих беседах или постановке целей. Такой фидбэк позволяет поставить цели и подвести итоги работы за определенный период, а также план развития компетенций.
Ключевые правила обратной связи:
- своевременность, один раз за одно событие
- фидбек дается лично
- конкретные факты и события
- события, результаты и действия человека в конкретной ситуации, без оценок, не личность
- баланс между позитивной и негативной обратной связью
- диалог
Существует несколько моделей обратной связи. О них я вам и расскажу.
Модель бутерброда. Одна из самых известных молодей, ее еще называют “+-+”. При такой обратной связи сначала нужно похвалить сотрудника, затем идет собственно зона роста и снова похвала. Так сотрудник слышит не только о недостатках, но и достоинствах, так меньше сопротивления и больше возможностей для корректировки поведения.
Пример: Ты сегодня хорошо работал с этим клиентом, однако тебе нужно было еще предложить ему продукт N, в целом ты отлично работал с возражениями.
Модель BOFF. Это аббревиатура, которая расшифровывается как Behaviour (Поведение) - описание события или факта, действии в конкретной ситуации. Outcome (Результат) - последствия или эффект от действий, как уже известные, так и потенциальные. Feelings (Чувства) - дающий обратную говорит о своих эмоции и чувства, которые были реакцией на это поведение. И наконце Future (Будущее) - обе стороны обратной связи обсуждают действия, необходимые для того, чтобы скорректировать поведение.
Эта модель будет весьма эффективной для развивающей или негативной обратной связи, а также довольно эффективна в командных упражнениях. Плюсы этого метода - это эмоциональный отклик дающего фидбек и возможность выразить свои эмоции.
Пример: Я сегодня видела, как ты довольно холодно ответила клиенту, это могло бы привести к тому, что клиент оставил плохой отзыв. Меня это очень расстроило, давай обсудим, как отвечать на неудобные вопросы от клиентов.
Модель ненасильственного общения (ННО). Такой формат фидбека похож на BOFF, отличие в том, что вместо констатации результата (как наступившего, так и потенциального), дающий обратную связь описывает свои мотивы и ценности, которые стали причиной возникновения эмоций, о которых говорится далее. Метод имеет те же плюсы, что и BOFF.
GROW. Расшифровка - Goal (Цель), Reality (Реальность или результат), Options (Как можно поступить иначе), Will (Что сделать по другому). Фидбек с использованием GROW используется при коучинге, performance review или оценке персонала. Отлично подходит для того, чтобы сотрудник размышлял и сам пришел к соответствующим выводам.
Пример:
Р: -Какая цель стояла перед тобой?
С: -Привлечь 3 новых клиента.
Р: -Как ты оценишь удалось ли тебе достичь результата?
С: -Нет, я нашел всего 2.
Р: -Как можно было их искать иначе?
С: -Я думаю можно было провести не только телефонные, но и личные переговоры.
Р: -Хорошо, что ты сделаешь теперь по другому?
С: -Буду настаивать еще на встрече, если клиент не готов к сделке после телефонных переговоров.
Расскажу еще о нескольких моделях обратной связи.
STAR (AR) - способ проведения интервью по компетенциям можно и использовать и для обратной связи. Расшифровывается аббревиатура так же, как и при интервью по компетенциям. Situation (Ситуация) - описание контекста. Task (Задача), Action (Действия). Отличие модели от интервью по компетенциям - это Alternative Results (Альтернативные результаты) - что можно было бы сделать по-другому? Сотрудник и руководитель обсуждают ситуацию и то, что сделать в следующий раз по-новому.
SSC. Подходит для ситуаций, которые связаны с недостижением результатов, для негативного фидбека.
Stop (Прекратить) - ситуация нежелательного поведения.
Start (Начать) - как нужно делать
Continue (Продолжать) - что получается хорошо, сильные стороны.
SOR. Модель обратной связи для ситуаций, где есть стандарты, регламенты или договоренности (как письменные, так и устные). Standart (Стандарт/договоренности), Observation (Наблюдение/факты), Result (Результат).
EEC. Одна из самых универсальных моделей фидбека. Example (Пример/факт), Effect (Эффект/результат/последствия). Change/Congratulate (Изменение или Поздравление).
SLC. Эту модель можно использовать для положительной и развивающей обратной связи. Successes (Успехи), Learn (Уроки), Change (Изменения).
Какую бы модель вы не использовали, обратная связь для сотрудников очень важна. Она влияет на связь влияет на социальное и эмоциональное благополучие сотрудников и вовлеченность. А они в свою очередь повышают производительность и эффективность работы. Это бесплатный и невероятно эффективный инструмент работы с вовлеченностью.
